Esta y otras interrogantes planteamos en la I° Cumbre SOFOFA CX, poniendo foco a la estrategia detrás de la IA como eje fundamental en la toma de decisiones de quienes hoy están en la primera línea de la Experiencia de Cliente.
Entonces, ¿Cómo pasamos de hablar de IA a usarla para crear experiencias de cliente realmente memorables?
Desde SOFOFA sabemos que las mejores soluciones del CX no vendrán de un manual prefabricado, sino de la fusión de ideas de quienes hoy lideran esta red de mentes expertas. Para eso invitamos a “Co-creando Estrategias de IA para una Experiencia de Cliente de Clase Mundial”, un espacio de trabajo colaborativo de alto nivel, para identificar juntos a ejecutivos de empresas socias del gremio las oportunidades donde la Inteligencia Artificial puede efectivamente pasar de ser un accesorio a una fuente de valor real y medible que construye confianza y experiencia de clase mundial.
Más de 90 personas participaron del evento, quienes, reunidos en el Edificio Corporativo de Copec ubicado en la comuna de Las Condes, obtuvieron una idea clara y actualizada de cómo los clientes y consumidores en Chile y el mundo están valorando el uso de la IA en su experiencia y sobre todo qué aspectos marcará en el corto plazo.
¿Y por qué la confianza es tan relevante en la CX?
Esa es la pregunta fundamental.
Durante la cumbre CX, nuestro Secretario General resaltó la importancia de la confianza que debe generarse entre los consumidores y las empresas y que es la experiencia del cliente una de las expresiones “más visibles y evaluadas de cómo las industrias deben responder, cumplir y hacerse cargo de su rol en la sociedad”
“Esa confianza no se decreta ni se construye sólo desde las políticas públicas o los indicadores macroeconómicos, se juega todos los días, en la relación cotidiana entre las empresas y sus clientes, usuarios y consumidores”, señaló Rodrigo Yáñez.
En sintonía con este propósito, Jasmine Cabello, Directora de Desarrollo Empresarial Sostenible del gremio, puntualizó: “Como SOFOFA buscamos que nuestras empresas tengan espacios de creación, de innovación, de desafío para poder crear mejores experiencias para nuestros clientes y consumidores. Y así también construir esos vínculos de confianza ciudadana que tanto buscamos reforzar”.
¿Está la IA realmente mejorando la experiencia de cliente en Chile o seguimos en etapa de discurso?
Los ejecutivos de las 50 empresas presentes, pudieron escuchar no sólo teoría, sino casos reales y experiencias concretas de empresas que ya están implementando soluciones de inteligencia artificial en Chile, qué decisiones tomaron y qué impacto está generando con sus consumidores.
Al respecto, Sebastián García, Gerente General de Carozzi y presidente de la Mesa CX de SOFOFA, valoró la instancia comentando que “las presentaciones que se hicieron de personas que tienen experiencia fueron enriquecedoras, porque muchas de nuestras empresas no estaban tan cercanas a la Inteligencia Artificial. Hablábamos de que la necesitábamos, pero no sabíamos cómo se podía aplicar en la experiencia al consumidor, y hoy día fue una instancia para darnos cuenta de que hay oportunidades”.
Durante la misma jornada, los ejecutivos de las empresas participantes pudieron aplicar la metodología de ideación para crear soluciones de valor de todo el proceso de compra aplicable a empresas de consumo masivo, retail, servicios, modelos por suscripción y servicios básicos.
Sobre este punto, Francisco Acuña, Head of CX de Ipsos, explicó que “desde Ipsos, lo que hemos aportado ha sido la mirada desde el punto de vista del consumidor. De cómo hoy día los desafíos, los intereses, las preocupaciones y también aquellos factores de agregación de valor desde el uso de inteligencia artificial, pueden significar para las organizaciones”.
Y la conclusión entre los presentes fue unánime. El avance de la Inteligencia Artificial no depende solo de la tecnología, sino de conversaciones estratégicas, colaboración y una integración real al negocio. De lo contrario, la IA se queda en discurso, superficie y decoración.